税理士森大志の時代の流れを読む

時代の流れを読み、バブル崩壊後、団体客中心から個人客中心に転換する大型温泉旅館はどう対応したか考えます。

まず、サービスの見直しをしました。

今までは、チェックインすると仲居さんが荷物を持ち部屋に案内してくれました。
そして部屋に入ると、お茶を入れてくれたのです。
食事は、部屋食で付きっ切りで世話をしていました。
過剰ともいえるサービスです。

妻と二人で熱海の旅館に行った時ですが、部屋でくつろいでいると、ノックされ何か御用はありませんかと何回も言われました。
団体客、特に男だけのグループであれば、そのようなサービスは必要ですが、夫婦二人の旅では必要ありません。
かえってくつろげませんでした。
また、食事の時も付きっ切りでしたが、必要ないと思いました。

団体客の時と個人客では求めるサービスも違うのです。
団体客は交際費、個人客はポケットマネーが多いのですから、過剰サービスを省き、その分価格を下げた方が喜ばれるのです。

今は、チェッインすると部屋までは案内されますが、お茶は入れてくれません。自分で入れるのです。
そして、何かあればフロントに電話してくださいと言われていなくなります。
それで充分だと思います。

食事は、宴会場でバイキングが主流になりました。
仲居さんが配膳しないのですから人件費も節約できるし、暖かいものは暖かいうちに食事できるのでお客からはかえって好評です。

サービスの見直しが、経費のうちで大きい割合を占める人件費の削減に寄与したのです。
しかし、このシステムは温泉旅館の仲居さんは少ないし、まして女将さんは必要ないのです。
何か、寂しい気がするのは私だけでしょうか。

このように、サビースの見直しをし、顧客ニーズの把握のできるところが生き残ったのです。
これは、サービス業全般にいえることだと思います。

必要のないサービスを省き価格を下げることが、これから生き残る条件かも知れません。

このように「時代の流れを読む」ことは本当に大切なのです。

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